Um plano nefasto

No início da noite de 18 de fevereiro de 2025, terça-feira, recebo uma ligação da cuidadora, dizendo que não houve melhora no estado de saúde de minha mãe. Desde o início da semana, Bella Regina Kupper Gervitz, que tem 94 anos, está se alimentando mal e dorme o tempo todo. Ligo para o único telefone que o plano de saúde Prevent Senior disponibiliza e sou orientado a me dirigir à unidade de pronto atendimento mais próxima. É a resposta-padrão do plano, que não permite recorrer ao médico que acompanha o paciente sem antes agendar uma consulta, nem mesmo em caso de emergência.

Minha mãe morreu dez dias depois, em 28 de fevereiro, sexta-feira, na unidade Pinheiros da Prevent Senior, em São Paulo, sob responsabilidade da equipe de cuidados paliativos – especialidade da medicina que se dedica àqueles que não têm perspectivas de cura, mas podem viver com melhor qualidade até o fim dos seus dias.

O relato deste último capítulo de sua vida começa dois anos antes e se encerra com um epílogo de duas semanas longas e sofridas, não só pelo estado de extrema fragilidade em que ela se encontrava, mas principalmente pelo atendimento precário prestado pelo plano de saúde. A minha inconformidade com o que testemunhei me força a enfrentar o esgotamento e a tristeza para narrar uma experiência que, fora as especificidades, não é somente de minha família e busca iluminar as práticas das empresas privadas ditas de “saúde suplementar”.

 

Até 2022, o plano de saúde de Bella Regina era o SulAmérica, então administrado pela Qualicorp. Tratava-se de uma apólice individual, algo raro já naquelas alturas, uma vez que as empresas de medicina suplementar vinham, havia anos, eliminando essa modalidade, em favor dos planos coletivos. A razão é evidente: a Constituição de 1988 estabeleceu critérios claros para os contratos de planos individuais e os reajustes permitidos nesses casos. Os planos de saúde privados reagiram e obtiveram mudanças importantes, que, no entanto, não satisfizeram plenamente suas projeções de lucros.

Dez anos depois, nasceram os planos coletivos, destinados a empresas e associações, cujos reajustes correm praticamente a rédeas soltas, com a conivência da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), visivelmente aparelhada pelos principais players desse mercado. Recorrendo a diversas estratégias que não encontraram resistência significativa nos sucessivos governos, as empresas de medicina suplementar conseguiram “modernizar” os planos individuais, seduzindo consumidores desavisados, que concordavam em migrar para novas versões, apresentadas em letras minúsculas e que envolviam a perda de direitos estabelecidos.

Com esse novo patamar conquistado pelas empresas, os aumentos extorsivos em faixas etárias consideradas deficitárias acabaram por expulsar grandes contingentes de pessoas idosas dos planos individuais. Isto, ainda antes de ser adotada uma prática cada vez mais frequente: o rompimento unilateral de contratos de clientes cujas patologias prejudicam a “saúde financeira” das empresas – um conceito significativo em se tratando desses planos, algo como “saúde de vampiros”. Assim, as empresas se livravam daqueles que, devido à idade, recorreriam mais aos serviços de saúde, não importando se essas pessoas haviam pagado mensalidades por anos ou décadas, utilizando o plano com pouca frequência. Além disso, as empresas estabeleceram as condições para a criação de novas modalidades de planos para idosos e pessoas com menor poder aquisitivo.

Foi o caso de Bella Regina que, em janeiro de 2023, recebendo como aposentada, se viu impossibilitada de seguir com o plano individual da SulAmérica e aderiu à Prevent Senior. Ela optou pelo Plano Prevent Senior Premium 1002 – Apartamento, cuja mensalidade era 1 589,90 reais (em janeiro de 2025 passou para 1 863,45 reais).

Em novembro de 2021, uma nota da revista Exame informou que a Prevent Senior havia entrado com um pedido na ANS para suspender 27 tipos de cobertura de seus planos de saúde. O único que ficaria disponível era o Premium. A empresa havia sido denunciada na cpi da Covid, pois teria ministrado aos seus pacientes o coquetel de medicamentos do chamado “kit Covid”, recomendado pelo governo Bolsonaro. Também teria alterado certidões de óbito, para que não constasse como causa da morte o vírus que matou 716 mil brasileiros.

Em 2024, uma nova suspensão temporária da venda de planos foi solicitada pela Prevent Senior à ANS, com a alegação de que vinha “enfrentando sobrecarga na demanda por atendimento ocasionado pelos surtos de dengue e doenças sazonais, que lotam hospitais, prontos-socorros e afetam todo o sistema” e de que “o ingresso de novos beneficiários nesse cenário de alta demanda prejudica a qualidade do atendimento dos que já integram a carteira porque aumentará a procura pelos serviços”. Desde 2021, pelo menos, a empresa apresentava dificuldade de prestar um atendimento satisfatório àqueles que aderiram aos planos oferecidos, e o problema se agravou a partir de 2024, quando o número de beneficiários cresceu ainda mais. Foram comercializadas muito mais adesões do que a empresa podia suportar. Um caso clássico de overbooking, só que o risco não é perder a viagem, mas a vida.

No início de 2023, como minha mãe apresentasse uma fraqueza extrema, nós a levamos ao seu cardiologista particular. Um exame de sangue acusou anemia. Precisando de cuidados suplementares, fomos à unidade de pronto atendimento da Prevent Senior, na Avenida Brigadeiro Luís Antônio, que atende toda a Zona Sul de São Paulo.

Trata-se de um prédio estreito de três andares, com uma única via para entrada e saída de ambulâncias, carros de clientes e médicos. O espaço exíguo da unidade transmite uma sensação de improviso, o que iremos comprovar a cada momento. Descemos do carro no subsolo do prédio, pegamos o elevador e chegamos à sala de espera no andar térreo por volta das 11 horas. Na forma de um retângulo, o local está circundado por dez consultórios. Uma pequena multidão de usuários, na maioria idosos, espera em cadeiras (todas ocupadas), em pé ou em cadeiras de rodas, de olho nos monitores, onde são exibidos os números das senhas para a triagem, consultas, exames, aplicação de medicamentos e eventuais internações. Tudo acontece a partir desse centro nervoso.

Sentada em uma cadeira de rodas, Bella Regina, então com 92 anos, está enfraquecida, semiconsciente, desorientada. Somos três ao seu lado: minha irmã, a cuidadora e eu. Depois de uns 50 minutos, minha mãe é chamada para a triagem, que acontece em uma pequena sala, onde checam seus dados, medem a pressão, batimentos cardíacos e taxa de açúcar.

Passado esse primeiro estágio, esperamos mais cerca de 90 minutos para que minha mãe fosse atendida por um médico generalista. Mostro a ele os exames de sangue recentes. O médico me diz que eles precisarão ser refeitos, sem se deter em examinar a paciente.

Uma hora depois, Bella Regina é chamada para os exames. Somos apresentados a um novo espaço, importante para esse relato, que chamarei de Sala de Medicação e Exames, com 50m2, superlotado, com cerca de vinte pacientes, quase todos idosos, acomodados em poltronas reclináveis. Alguns recebem medicamentos intravenosos, outros estão lá apenas para a coleta de sangue ou urina. Nessa mesma sala, dois anos mais tarde, minha mãe enfrentará o seu pior momento, depois do qual virá a falecer. Arrisco dizer que essa sala sintetiza tudo o que há de pior nos serviços da Prevent Senior.

Desde a triagem até o retorno ao médico para a análise dos resultados dos exames, passaram-se cerca de quatro horas. Na nova consulta, um clínico diferente do primeiro confirma que Bella Regina está anêmica e terá que receber sangue por infusão. São mais ou menos 16 horas, e a previsão é que a bolsa de sangue levará oito horas para ser entregue, uma vez que precisa ser trazida de outra unidade, onde é armazenada em temperatura muito baixa. Minha mãe está em jejum desde cedo, e nada lhe é oferecido. A unidade não dispõe de lanchonete: ali, existe apenas uma daquelas máquinas com produtos ultraprocessados, como chocolates, salgadinhos e refrigerantes. Ela segue na cadeira de rodas, o que lhe causa dores no corpo, pois não é uma cadeira apropriada para tantas horas de espera. Inconformado com tal tratamento, observo que ali não seguem qualquer protocolo que leve em conta os riscos e o bem-estar dos idosos que estão no local com seus acompanhantes.

Calculo: mais oito horas de espera para a chegada do sangue significa que minha mãe só iniciará a infusão por volta de meia-noite. Penso em levá-la à casa de minha irmã, relativamente próxima, para que aguarde bem acomodada. Mas isso não é permitido. Ao deixar o prédio, o paciente que retornar deve passar mais uma vez pelo circuito triagem-consultas-exames. Há uma enfermaria no andar superior com cerca de oito camas, que estão ocupadas. Passadas mais duas horas, vaga uma cama, e minha mãe finalmente pode repousar e receber alimentação hospitalar.

Enquanto o sangue para a infusão não chega, circulo pelas dependências do prédio. No subsolo, testemunho um paciente idoso sendo colocado em uma ambulância. Sua filha conta que eles estão esperando há dois dias pela remoção e que não é a primeira vez que isso ocorre. Intuo que não é um caso isolado.

Por volta da meia-noite, a bolsa de sangue é entregue, mas a infusão deve ser feita de maneira lenta, para o caso de haver rejeição. Deixamos o local às duas da manhã. Estamos esgotados: foram quinze horas no pronto atendimento da Prevent Senior. Com menos de um mês nesse plano de saúde, tivemos o nosso batismo de fogo. Por curiosidade, entro depois em uma das inúmeras páginas no Facebook nas quais os usuários trocam informações sobre a empresa. A quantidade de queixas é enorme. Na época, tive dificuldade de acreditar em algumas. Hoje, não tenho dúvida de que são verdadeiras.

SEGUNDO ATO

Aanemia de minha mãe é provocada por uma hemorragia, provavelmente muito lenta. É preciso localizar o local do sangramento. Enquanto isso é feito, são receitadas aplicações de ferro, pois os índices dela estão muito baixos. Bella Regina passa a ser atendida por um programa de geriatria e doenças crônicas. Depois de duas ou três consultas com médicos diferentes, ela se torna paciente de uma geriatra. É uma profissional atenciosa, cuidadosa e competente, coisa rara, e não somente na Prevent Senior. Foi uma sorte minha mãe ser atendida por essa médica durante cerca de um ano – até que ela tirasse uma licença.

Mesmo contando com uma boa geriatra, minha mãe necessita consultar outros especialistas. Quando isso começa a ocorrer, constato uma total ausência de integração entre as diferentes especialidades e profissionais, que pouco ou nada comunicam entre si. Os médicos leem apenas transversalmente o prontuário. Penso, de início, que são casos pontuais. Depois, descubro que é algo frequente na Prevent Senior, talvez em razão do número crescente de pessoas a serem atendidas.

Esse programa dedicado à geriatria e às doenças crônicas se apresenta como um núcleo formado por médicos de diferentes especialidades, que, teoricamente, estão em contato uns com os outros para acompanhar a evolução clínica dos pacientes, a maioria dos quais é portadora de doenças incuráveis e comorbidades. O programa pretende intermediar a relação paciente-médico, mas as consultas ocorrem a cada quarenta ou sessenta dias, a depender da agenda sempre lotada dos profissionais. O paciente (ou o responsável por ele) precisa escrever para o grupo de WhatsApp do programa e esperar uma hora ou mais para que seja iniciado o atendimento, feito por um enfermeiro monitor. Esse monitor levará as questões do paciente ao médico ou ao grupo de médicos.

Nas raras vezes em que o médico responde é para enviar receitas que corrigem a medicação anterior ou fazer mudanças no agendamento das consultas. O contato dos médicos é algo muito raro, mesmo em casos de pacientes que necessitam de cuidados imediatos. Em uma urgência, a recomendação é que a pessoa se dirija a uma unidade de pronto atendimento, coisa que passei a evitar, em razão da experiência traumática já descrita. Entretanto, na Prevent Senior, o pronto atendimento é a única possibilidade de ter acesso aos cuidados médicos, caso a pessoa não tenha agendado uma consulta com antecedência.

Mais de uma vez, recorremos a antigos médicos de minha mãe para receber orientações que não conseguíamos obter no programa dedicado à geriatria e às doenças crônicas, que só funcionava até as 18 horas, sem plantão nos fins de semana. A patologia mais grave de Bella Regina era a hipercalcemia, uma enfermidade em que os níveis de cálcio são muito elevados. Ela passou a ter esse problema depois de uma cirurgia para a retirada das paratireoides (as glândulas no pescoço que controlam os níveis de cálcio no sangue). A operação não foi plenamente bem-sucedida, pois uma das glândulas, muito diminuta, não foi extraída. Depois, minha mãe afastou a possibilidade de uma nova cirurgia e decidiu conviver com o problema. A principal fonte de preocupação dos médicos – além da lenta hemorragia que causava a anemia – era com o coração de Bella Regina. Ela havia sofrido um infarto em 2017, e a hipercalcemia, entre outras consequências, afeta a atividade elétrica do coração e deposita cálcio nas artérias.

Submetida a vários exames, minha mãe está exaurida e já deixou explícito, inclusive em um documento, que não deseja ser tratada com recursos invasivos, como uma cirurgia. Assim, com a nossa concordância, ela passa a ser atendida por um programa de cuidados paliativos. Para o controle das comorbidades, ela é encaminhada na Prevent Senior a médicos de diferentes especialidades, em sua maioria “tarefeiros”, sem o menor compromisso com a paciente. Um endocrinologista não se envergonha de rir quando revela desconhecer um medicamento (ácido zoledrônico) utilizado para controlar altíssimos níveis de cálcio no sangue, em uma eventual metástase óssea.

Risco esse médico da lista e peço a indicação de outro endocrinologista. Como cada vez está mais difícil para Bella Regina sair de casa, e os médicos pouco ou nada a examinam ou interagem com ela, quando é levada aos consultórios do plano de saúde, resolvemos adotar as teleconsultas. Nesses atendimentos, os médicos apenas analisam os exames de controle solicitados, pedem novos e receitam medicações, agindo exatamente da mesma forma que na consulta presencial.

As teleconsultas eram realizadas pelo aplicativo da Prevent Senior, baixado no celular. Mas, quando recorríamos a ele para a consulta de minha mãe, o aplicativo frequentemente apresentava problemas de conexão, a ponto de uma médica ter desistido de usá-lo durante o atendimento, dando continuidade pelo seu WhatsApp pessoal. Esperamos quarenta dias pela consulta com outra endocrinologista. Quando chega o dia, aguardo, na sala de espera do aplicativo, mais de meia hora para a teleconsulta, que não ocorre, por problemas no sistema. A endocrinologista então reporta que não comparecemos ao atendimento e que agora devo agendar outro, para dali a dois meses. E quanto aos resultados dos exames que ela deveria analisar e à continuidade ou não dos medicamentos ministrados? Isso não é problema dela.

Posto essas mesmas perguntas na lista de um programa de cuidados paliativos. A lista não permite diálogos com alguém da empresa – é apenas para comunicar um problema ou uma dúvida do paciente. Resta aguardar a resposta, que pode vir via telefone, mas isso é raríssimo. Quando reclamo novamente, os responsáveis alegam ter me ligado e que não atendi, embora não haja registro de qualquer chamada no meu celular, nem de recados na caixa postal.

Faço duras queixas em um conhecido site de reclamações de consumidores e clientes. Então, recebo uma ligação do monitor de plantão, que se desculpa e me garante que os problemas serão resolvidos. Depois de uma rápida e enganosa trégua, tudo volta ao padrão e, meses mais tarde, outro monitor adota um diferente estilo de resposta, falando protocolarmente e impondo procedimentos que mais se parecem entraves, talvez com o objetivo de estressar o beneficiário do plano, fazê-lo desistir das reclamações e se adaptar àquela precariedade. Esta parece ser a tática principal da Prevent Senior: repetir suas práticas nefastas até que o usuário, achando ser uma voz isolada, se conforme. Ou melhor, se dobre.

TERCEIRO E ÚLTIMO ATO

Às 11h20 do dia 11 de fevereiro de 2025, terça-feira, entro na lista de um programa de cuidados paliativos no WhatsApp. Depois de apresentar os dados solicitados sobre minha mãe, o que faço em poucos minutos, espero mais de uma hora para ser atendido:

12h25 – Olá!, sou a Noely, tutora de telerrelacionamento do hub dos cuidados paliativos e irei realizar o seu atendimento. Por favor, com quem eu falo?

12h26 – Olá, Noely. Eu sou Roberto Gervitz, filho da paciente.

Passam-se alguns minutos, sem resposta.

12h44 – E então, Noely, vamos prosseguir?

13h – Conte para nós: como podemos ajudar?

13h04 – Minha mãe, que tem 94 anos, vinha passando relativamente bem até dez dias atrás. Mas, a partir de então, ela começou a ficar muito sonolenta (dorme a maior parte do tempo) e teve perda notável de apetite. Parece sensivelmente mais fraca. Ela tem uma teleconsulta na sexta-feira. Mas gostaria de saber se a médica poderia entrar em contato antes. Estamos preocupados. Minha mãe está muito fraca para ir a um pronto-socorro.

A resposta chega 15 minutos depois – quase uma hora após o primeiro diálogo:

13h19 – Sr. Roberto, vou abrir uma solicitação para que a equipe de enfermagem entre em contato e forneça as orientações necessárias. Qual o melhor número de telefone para contato?

13h20 – Obrigado [e passo o número de meu celular].

13h35 – Sra. Bella Regina K Gervitz, foi aberto um chamado para direcionar o seu caso para o departamento responsável. Não se preocupe, você receberá nosso retorno em até 24 horas. Há algo mais em que eu possa lhe auxiliar?

13h35 [é o horário indicado no telefone, o mesmo da mensagem anterior] – Não, obrigado.

13h35 – Sr. Roberto, no entanto, independentemente do contato telefônico, sempre orientamos que, em caso de urgência, o paciente procure o pronto atendimento para avaliação do profissional e providências de emergência.

Como quase sempre nesses dois últimos anos, também desta vez não fui contatado por qualquer funcionário da Prevent Senior.

Na manhã do dia 14 de fevereiro, sexta-feira, estou na teleconsulta com a médica dos Cuidados Paliativos, e lhe pergunto sobre a possibilidade de uma consulta presencial de emergência. Ela me responde que não tem horários e pede novos exames. Assim que receber os resultados, receitará os eventuais medicamentos. Está claro que a médica não tem a menor noção de urgência.

Em torno das 20 horas do mesmo dia, a situação de minha mãe está pior. Temeroso do que ela sofrerá se a unidade de pronto atendimento estiver tão caótica como das outras vezes, ligo para a Prevent Senior e pergunto se o local está muito cheio, ou se é melhor ir para lá no dia seguinte pela manhã. A atendente me recomenda aquele horário porque, segundo ela, está mais tranquilo do que pela manhã. Bella Regina não tem condições de ficar ereta no banco da frente do carro – é sustentada ali pelos braços da cuidadora.

Chegamos à unidade de pronto atendimento da Avenida Brigadeiro Luís Antônio por volta das 21h15. A cuidadora e eu colocamos minha mãe em uma cadeira de rodas e vamos em direção ao elevador. Nesse momento, cruzo com o funcionário que deveria estar na entrada para ajudar com os doentes e me queixo. Ele responde: “Se não está satisfeito, mude.”

A informação da atendente telefônica não tinha base na realidade: a sala de espera está lotada. Minha mãe espera duas horas e meia para ser atendida por uma médica, que pede mais exames. Feitos os exames, Bella Regina precisa esperar até o começo da madrugada do dia 15 para ser atendida. O clínico, depois de analisar os exames, diagnostica uma infecção gástrica e receita um antibiótico à base de sulfa. Não faz qualquer exame físico nem nota que a paciente está completamente desidratada, o que recomendaria uma dose de soro.

Depois de tomar a medicação durante quatro dias, minha mãe apresenta melhora discreta. Desconfiado do atendimento insuficiente e do diagnóstico apressado, levo os exames ao gastroenterologista que a atendeu por muitos anos. Depois de ouvi-lo, volto ao hub de cuidados paliativos, no dia 18 de fevereiro, terça-feira. Descrevo por escrito o que ocorreu, e recebo a seguinte resposta: “Não é possível receber mensagens com mais de 256 caracteres.” Resumo a explicação, mas a resposta é a mesma: “Não é possível receber mensagens com mais de 256 caracteres.”

Tento uma terceira vez, com menos caracteres:

17:13:31 – Minha mãe foi levada ao pronto atendimento na noite do dia 14/02. Após os exames, o médico plantonista concluiu que minha mãe estava com uma infecção gástrica e receitou Bactrim durante 5 dias. Ocorre que passados 4 dias minha mãe melhorou muito pouco. Mostrei os exames para um médico que sempre a acompanhou. Ele constatou que minha mãe pode estar sofrendo de uma infecção renal. Ele recomendou que seja feita uma pesquisa mais cuidadosa para ver do que se trata.

17:13:33 – Não é possível receber mensagens com mais de 256 caracteres. Por favor envie uma mensagem de texto curta, clara e objetiva.

17:19:01 – Minha mãe foi levada ao pronto atendimento em 14.02. Após os exames, o médico concluiu que minha mãe tinha uma infecção gástrica e receitou Bactrim durante 5 dias. Passaram-se 4 dias. Não melhorou. Há uma cultura no exame de urina. Precisa ser pesquisado.

O último dos quatro resumos que fiz tem 255 caracteres com espaços. A resposta do hub de cuidados paliativos da Prevent, porém, é esta:

17:19:05 – Sem aceitar os termos, não podemos seguir o atendimento por este canal.  Agradecemos seu contato.

17:19:24 – Eu aceitei os termos, que merda de atendimento!!!

17:19:27 – Lamento, mas não compreendi. Para prosseguir com o atendimento preciso responda se aceita ou não os termos da política de privacidade. Os dados fornecidos serão utilizados para identificação e garantir maior agilidade, durante seu atendimento, nesta plataforma. Ao prosseguir, você declara que leu e concorda com a política de privacidade da Prevent Senior. 

Digo que sim e recomeço a transmitir as informações pedidas sobre minha mãe, coisa que já havia feito antes, com cpf e tipo de plano. O sistema envia a seguinte resposta:

17:22:39 – bella regina kupper gervitz, como posso te ajudar?

17:23:01 – Bella foi levada ao pronto atendimento em 14.02. Feitos exames, o médico concluiu que minha mãe tinha uma infecção gástrica e receitou Bactrim durante 5 dias. Passaram-se 4 dias. Não melhorou. Há uma cultura no exame de urina dela. Precisa ser pesquisada.

17:23:03 – Sem aceitar os termos, não podemos seguir o atendimento por este canal. Agradecemos seu contato.

Esse diálogo é tão absurdo que me pergunto se o sistema de respostas não embute uma clara perversidade burocrática, cujo objetivo é se livrar do paciente. Sem ser atendido nem receber qualquer chamado posterior do programa de cuidados paliativos, torço para que minha mãe apresente alguma melhora, o que não acontece.

Na manhã do dia 20 de fevereiro, quinta-feira, chego ao apartamento de Bella Regina e a encontro desfalecida em sua cama. Não há a menor condição de transportá-la em meu carro. Chamo o Samu, um serviço público que leva apenas 20 minutos para chegar ao apartamento e imediatamente a transporta à mesma unidade de pronto atendimento da Prevent Senior. Era a terceira vez que utilizávamos o Samu, que sempre é muito rápido e conta com paramédicos cuidadosos e eficientes.

Minha irmã e eu fomos de carro e chegamos à unidade da Prevent Senior às 12h20, vinte minutos depois da ambulância do Samu. Minha mãe seguia desfalecida, mas agora estava em uma cadeira de rodas na sala de espera repleta de gente. A cuidadora, que a havia acompanhado na ambulância, nos conta que os paramédicos do Samu levaram minha mãe em uma maca à sala de emergência da Prevent Senior, mas lá os atendentes do convênio resolveram despachá-la para a sala de espera.

Vou à sala de emergência e pergunto por que uma pessoa, que chegou ali em uma maca por falta de condições de viajar sentada em um carro, foi colocada em uma cadeira de rodas. A resposta é que não existem condições para ela esperar em uma maca, pois não há espaço para isso na sala, tampouco há macas disponíveis.

Para minha surpresa, o primeiro atendimento é rápido. A jovem médica pede exames laboratoriais e chega a fazer um modesto exame físico-clínico. Pergunto se não seria possível acomodar melhor a minha mãe. A médica concorda, mas nada acontece.

Mais de uma hora se passa sem que sejamos chamados. O local está cada vez mais cheio. Bella Regina segue desacordada na cadeira de rodas. Ela só volta a si para pedir um pouco de água. Toma um pequeno gole e volta a desfalecer. O que será que ela está pensando dessa situação? Como nós, que a acompanhamos, podemos manter a serenidade diante de tudo isso?

São quase 19 horas, e minha mãe ainda espera o resultado dos exames. Vendo que o seu estado é cada vez mais crítico, vou à controladoria. Um rapaz paciente e solícito parece compreender perfeitamente o seu papel de acomodar o que não é passível de acomodação. Eu digo ao rapaz que ela está há sete horas no local e que não pode mais permanecer em uma cadeira de rodas. Bella Regina é colocada então em uma das poltronas reclináveis na sala de medicação e exames. Embora o mecanismo de reclinar não funcione devidamente, ela está agora um pouco mais acomodada. A temperatura ambiente é baixa, por causa do ar-condicionado, mas não há mantas disponíveis para cobri-la. O que nos oferecem é uma espécie de papel sintético perfurado, leve e ineficaz para aquecer alguém. Toda essa situação de inadequação e improviso me remete a um hospital de guerra.

Por fim, chega o resultado dos exames. Mas continuamos esperando o novo atendimento. Como nada acontece, volto à controladoria. Lá sou informado de que ela precisará refazer os exames para uma checagem dos resultados. Eu me pergunto quanto tempo esperaríamos para sermos avisados se eu não fosse me informar.

Por volta da meia-noite, ou seja, pouco mais de doze horas depois da chegada de minha mãe àquela unidade de emergência, ela é outra vez atendida por um médico, que receita soro e antibióticos, sem determinar que seja removida a um hospital. Bella Regina volta à poltrona, em meio ao caos da Sala de Medicação e Exames. Minha irmã e eu decidimos falar com o chamado “tutor” daquela unidade, que atende no segundo andar do prédio.

O tutor, que é médico, trabalha em um pequeno espaço, contíguo às oito camas da enfermaria. Ao saber por que estamos ali, ele não se dá ao trabalho de se desculpar em nome da Prevent Senior. Pelo contrário. Com prepotência, faz uma ameaça: diz que, se gritarmos, não nos atenderá. Lacônico, nos informa que, até aquele momento, não há vaga em qualquer uma das unidades hospitalares da Prevent Senior e, para nosso assombro, acrescenta que, com os medicamentos ministrados, em poucas horas minha mãe estará em condições de voltar para casa. Não sei o que responder, penso que talvez ache que sofremos de algum problema cognitivo. A seguir, ele nos assegura que, dali a algumas horas, descerá para checar minha mãe e decidir o que será feito. Está mais do que claro que os responsáveis pelo atendimento usam de todos os artifícios para prolongar ao máximo a estada de Bella Regina naquela unidade e evitar que seja encaminhada a um hospital do plano de saúde.

Seguimos esperando na Sala de Medicação e Exames. Os enfermeiros estressados se movimentam freneticamente, desviando-se dos acompanhantes, no esforço de atender os pacientes, espalhados pelas diversas poltronas. Vou ao balcão e digo para a chefe de enfermagem que a ficha de minha mãe, com a lista de medicamentos a serem ministrados ali mesmo, está lá faz mais de uma hora. De longe, uma enfermeira grita para que eu espere a minha vez. Irritado, digo à enfermeira-chefe que não quero que aquela pessoa atenda minha mãe. Penso em como é patética aquela discussão, em meio a pessoas doentes e necessitadas. Outra enfermeira, finalmente designada para providenciar a infusão dos medicamentos, não consegue encontrar a veia nos braços de minha mãe. É chamado outro enfermeiro para a tarefa. Com grande habilidade, concentração e paciência, ele consegue localizar uma veia – e minha mãe, completamente desidratada, recebe enfim o soro de que necessitava, depois de catorze horas de espera.

O tutor desce à sala de medicação e, protocolarmente, apalpa o abdômen de Bella Regina, que segue desfalecida na poltrona. Também toma a sua pressão e a ausculta. Sai sem nos dirigir palavra. Serão esses os modos de tratamento do programa de cuidados paliativos da Prevent Senior? Um pensamento sombrio passa pela minha cabeça: não seria melhor que minha mãe parasse de suportar todo esse sofrimento, nesse local sinistro? Olho para ela e me pergunto se não será este também o seu desejo.

Saio para tomar um café. Ao voltar, encontro minha irmã agitada. Ela foi ao segundo andar e discutiu duramente com a funcionária responsável pela remoção de pacientes para os hospitais. Produto de seu protesto ou não, pouco depois surge uma vaga, e minha mãe é transportada para o Sancta Maggiore Madrid, no bairro Liberdade. Ficamos aliviados em sair daquele inferno.

Bella Regina chega ao Sancta Maggiore Madrid depois de passar 27 horas em uma cadeira de rodas e em uma poltrona. No apartamento simples, característico de um hospital antigo (o prédio foi vendido à Prevent Senior em 2024), silencioso e limpo, chegamos a festejar, ainda sem saber como será a derradeira semana de minha mãe.

No início da tarde, ela recebe o asseio, algo que não ocorria havia dois dias. Depois, chega a médica, que parece ficar impressionada quando relatamos tudo o que minha mãe atravessara até chegar àquele apartamento. Ela repete a informação que havíamos escutado: diz que a Prevent Senior fechou a outra unidade de pronto atendimento na Zona Sul, que passará a ser um hospital especializado em tratamento oncológico. Que contas terão feito os executivos do plano de saúde?

No dia 21 de fevereiro, sexta-feira, a médica deixa orientações no prontuário e diz que voltará no dia seguinte. Como o acesso venoso saiu do braço de minha mãe, a médica pede para que seja colocado um Picc (cateter venoso central de inserção periférica, na sigla em inglês), que possibilita administrar medicamentos por via intravenosa. Para tanto, a Prevent Senior dispõe de um só especialista para todos os hospitais. Sendo assim, o Picc só é colocado no sábado pela manhã.

Dezenove horas depois de ter dado entrada no Sancta Maggiore Madrid, minha mãe não recebeu qualquer medicamento. Vou até a enfermaria e me informam que o apartamento de Bella Regina não faz parte da lista dos atendidos pela médica que a atendia. Nunca mais vimos essa médica, que prometera voltar no dia seguinte.

Ainda no sábado, soubemos, por mais de um funcionário, que muitos trabalhadores daquele hospital haviam sido demitidos – daí a aparente calma que reina nos corredores. O médico plantonista que visita o quarto de minha mãe é bastante jovem, como parece ser a maioria do corpo médico da Prevent Senior. Não é nova a estratégia gerencial de empregar com salários baixos gente disposta a fazer sacrifícios para conquistar um lugar ao Sol.

O jovem plantonista faz perguntas e observações que deixam claro que, do prontuário de Bella Regina, ele leu somente o nome dela, se tanto. Voltamos ao estado de alerta: no hospital, como na unidade de pronto atendimento, o problema é o mesmo. Naquela tarde, a persiana do quarto despenca, e assim permanece por dois dias.

Na visita do domingo de manhã, o jovem plantonista se desculpa por não ter lido o prontuário devidamente no dia anterior. Com isso, ele ganha a minha simpatia. Aos medicamentos que minha mãe começou a receber na unidade de pronto atendimento, ele adiciona novos. O jovem plantonista solicita autorização para que seja ministrada alimentação parenteral (por via nasal), medida que não autorizamos, seguindo determinação de minha mãe, por se tratar de algo invasivo, doloroso e incômodo. Nós temos claro que o objetivo, àquela altura, não é curar ou prolongar a vida de minha mãe a qualquer preço, mas deixá-la mais cômoda e sem dor, pelo tempo de vida que lhe resta.

Ainda no domingo, o jovem plantonista nos confirma que Bella Regina será transferida para uma unidade de cuidados paliativos, que é onde ela deveria estar desde o início. No final do dia, uma enfermeira chega para ministrar os medicamentos receitados. Ao ser indagada por minha irmã sobre quais são, ela os enumera, citando um anti-inflamatório. Minha irmã se surpreende. No prontuário de minha mãe, uma das coisas que estão colocadas com destaque, é que ela é alérgica a anti-inflamatórios. A enfermeira também não leu o prontuário da paciente. Surge a pergunta inevitável: há algum protocolo de atendimento na Prevent Senior? Quais são as condições criadas pela empresa para que esse protocolo de atendimento seja cumprido? Há uma vigilância efetiva por parte da ans para fiscalizar as práticas deste plano de saúde e também de outros?

No meio da manhã de segunda-feira, dia 24 de fevereiro, volto à enfermaria para saber por que minha mãe ainda não foi transferida para uma unidade de cuidados paliativos. O médico responde que não foi aberta nenhuma vaga e que não há tal compromisso. Eu lhe respondo que a transferência havia sido confirmada pelo jovem plantonista no dia anterior. O médico nega que seu colega tenha dito isso. Respondo que estou lúcido e não imagino coisas. Com alguma rispidez, ele me diz que eu entendi erroneamente. Outra vez, me vejo diante do mesmo tipo de profissional do pronto atendimento, o “médico gestor”, que veste a camisa da empresa e, para isso, chega a ponto de afirmar que o paciente ou seu acompanhante não ouviu o que ouviu.

Este mesmo médico, ao menos, percebe que o quadro de minha mãe não evoluiu com os medicamentos e retira quase todos. Quando lhe mostramos que as mãos e os braços de Bella Regina estão inchados, ele retira também o soro, principal causador deste problema. Mas o estrago já está feito. O inchaço em um dos braços é enorme e não há como drenar a linfa que se acumula.

Somente três dias depois, na madrugada de 27 de fevereiro, quinta-feira, minha mãe é transferida para uma unidade de cuidados paliativos, no Hospital Sancta Maggiore Colorado, no bairro Pinheiros. Lá, em conversas com o corpo médico, confirmamos que determinados procedimentos ocorridos no hospital anterior não eram recomendados. No Sancta Maggiore Colorado, os quartos são minúsculos e escuros. Todo o local é bastante lúgubre. O corpo médico, no entanto, conta com alguns profissionais mais preparados, técnica e humanamente (mas não se pode dizer o mesmo dos enfermeiros).

Na sexta-feira de Carnaval, um dia depois de chegar a esse hospital, minha mãe morre.

Ao longo dos dois anos em que Bella Regina Kupper Gervitz foi atendida pela Prevent Senior, topamos com pessoas amáveis e solícitas, que demonstravam profissionalismo e sentimento humanitário. Mas, neste depoimento, busquei ressaltar que, apesar dessas pessoas e mesmo à revelia de algumas delas, o mecanismo geral da empresa opera contra o usuário, tratando-o não como um cliente digno de atenção e cuidado, mas sobretudo como fonte de lucro.

A crescente prosperidade das empresas de saúde suplementar, no fundo, orientadas para a sua “saúde financeira”, ocorre em função da ideia de que o sus não é capaz de chegar a todos os brasileiros com qualidade, corpo médico suficiente e infraestrutura necessária. Isso é apenas parcialmente verdadeiro, e ocorre em razão de políticas adotadas pelos sucessivos governos a partir dos anos 1990, que ignoraram o que estabeleceu a Constituição Cidadã de 1988 a respeito do sistema público de saúde. Com pequenas variações, eles se entregaram à política de enxugamento do Estado e aos mais variados estímulos à iniciativa privada. Hoje, essa é a mentalidade hegemônica, o que nos permite temer que o sus não atinja a grandeza que merece.

O que desejávamos ao contratar os serviços do plano de saúde era que nossa mãe pudesse viver a fase final de sua vida devidamente protegida contra sofrimentos clínicos evitáveis. Fracassamos completamente.